Sertifikasi ISO untuk Pelayanan Kesehatan

Sertifikasi ISO untuk Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
http://kesehatan.kompasiana.com/medis/2010/05/19/sertifikasi-iso-untuk-pelayanan-kesehatan-di-puskesmas/

Hari ini Rabu, (19 Mei 2010) sebuah lembaga kemahasiswaan dalam lingkungan fakultas kesehatan masyarakat Universitas Muslim Indonesia (UMI), Makassar akan melaksanakan Seminar tentang sertifikasi ISO untuk Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat). Sertifikasi ISO seakan sudah menjadi kebutuhan bagi institusi yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat, termasuk pelayanan kesehatan publik. Selembar sertifikat ISO 9001 dari badan sertifikasi itu biasanya tergantung di belakang resepsionis agar masyarakat/pelanggan mudah melihatnya.

Sebenarnya fungsi utama eksistensi puskesmas sebagai unit public service adalah upaya promotif dan preventif terhadap risiko kesakitan di tengah masyarakat yang dilayaninya. Sedangkan, sertifikasi ISO berhubungan dengan fungsi kuratif Puskesmas. Bila fungsi kuratif berhubungan dengan upaya kesehatan perorangan (UKP), maka fungsi promotif dan preventif berkaitan dengan upaya kesehatan masyarakat (UKM). Jadi, relevansi sertifikasi ISO lebih ditujukan pada puskesmas plus yakni puskesmas yang menjalankan fungsi kuratif berupa rawat inap dan rawat jalan secara simultan.

Area Sertifikasi

Beberapa puskesmas yang telah mendapatkan sertifikasi ISO dengan logo ISO 9001 yang terpampang di dinding kantornya menganggap skop pelayanannya sudah prima. Namun pada lembaga perbankan, menurut seorang konsultan ISO permintaan sertifikasi ISO pada proses kliring, tapi logo ISO 9001 dipajang seakan-akan seluruh area pelayanan dalam perbankan tersebut sudah mendapatkan ISO 9001. Hal ini disebabkan karena badan sertifikasi tidak menyangkut skop/area sertifikasi.

Dalam dokumen/formulasi pengajuan sertifikasi, validasi proses yang diverikasi terdapat pada klausul 7.5.2 (Validation of processes for production and service provision). Proses validasi tidak sebatas pemantauan dan pengukuran, tetapi verifikasinya pada keluhan penyakit pasien dan penulisan resep obat dari dokter. Dalam proses validasi, seorang dokter dituntut kesediaannya untuk terbuka memberikan keterangan dan mau diverifikasi, demikian halnya dengan pasien puskesmas yang terpilih untuk diverifikasi.

Verifikasi yang penting adalah kebiasaan dokter baru siap melayani pasien ketika orang-orang yang datang berobat (pasien) sudah terkumpul dan mengantri diruang tunggu. Kenyataan ini mungkin bisa terjadi pada puskesmas di wilayah pedesaan yang masih terbatas jumlah dokternya, namun hal ini tidak tertutup kemungkinan juga terjadi pada puskesmas di perkotaan yang telah memiliki jumlah dokter yang sudah lumayan banyak. Padahal, seorang dokter puskesmas dengan status pegawai negeri seharusnya sudah hadir di kantor/puskesmas sekitar pukul 08-09 pagi, sementara faktanya hingga pada pukul 10 banyak pasien puskesmas belum terlayani akibat ketiadaan seorang dokter yang siap mendiagnosa penyakit atau keluhannya.

Pada puskesmas yang mengharapkan mendapat sertifikat ISO, semestinya perilaku dokter semacam itu harus mendapatkan perhatian karena akan mengganggu aspek pelayanan medis pada puskesmas sehingga saatnya untuk merubah kebiasaan. Bila dekade 1980-1990-an, mungkin masih bisa dimaklumi karena terbatasnya jumlah dokter yang siap melayani keluhan penyakit pasien, namun kini jumlah dokter sudah relatif banyak, apalagi dengan banyaknya dokter PTT (Pegawai Tidak Tetap) yang disebar di pelosok desa.

Pelayanan puskesmas yang berdimensi kualitas tatakelola (management system) klinik sudah seharusnya melakukan, antara lain: keamanan, keselamatan, audit klinik, efektifitas, efisiensi, keterlibatan pasien, fokus pada pasien, pelayanan tepat waktu, serta penelitian dan pengembangan. Proses pencapaian dimensi kualitas inilah yang harus di audit dengan baik dalam ISO. Bila pasien sudah menunggu, lalu dokter datang seenaknya, hal ini tidak sesuai dengan yang dijanjikan dalam audit itu. Hal ini yang melandasi adanya indikator-indikator dalam upaya pencapaian dimensi kualitas dalam tatakelola klinik puskesmas.

Proses validasi jasa pelayanan kesehatan tidak hanya berfokus pada dokter dan penyakit pasien itu sendiri, tetapi menyangkut proses kelembagaannya dimulai dari bagaimana kualitas pelayanan pendaftaran di front office. Selanjutnya melangkah ke tahap data pasien, apakah terekam dan tersimpan dengan baik, jangan sampai setiap berobat selalu membuat kartu baru, Kemudian pada saat pasien menunggu untuk pemeriksaan, bagaimana dengan data-data pasien yang dipegang dokter apakah sama, lalu SOP untuk pemeriksaan tekanan darah, suntik, dan seterusnya. Bicara mengenai kompetensi, semua dokter sudah certified karena sudah memenuhi peraturan yang berlaku setelah yang bersangkutan mengikuti kerja praktek di rumah sakit dan tidak bisa mengukur produknya dari sakit menjadi sembuh, karena hal ini sangat relatif. Bila pasien datang kembali berobat ke dokter/puskesmas bukan harapan setiap pasien. Namun persoalannya adalah apakah dokter sudah melakukan tindakan pemeriksaan medis sesuai dengan SOP, disitulah pokok validasinya.

Dalam implementasinya, kadang ada perbedaan antara bidang kerja pelayanan. Misalnya istilah “keamanan dan keselamatan” berbeda indikatornya antara sektor kesehatan dengan sektor pertambangan (oil dan gas). Dalam sektor pertambangan (oil dan gas), istilah “keamanan” akan menyangkut Security Vulnerability Assessment (SVA) dengan mengidentifikasi “threat” dari luar maupun dari dalam, yang dinilai lewat kapasitas dan motivasi dari adversaries/enemy atau gruntled employee. Informasi tentang motivasi dan kapasitas salah satunya didapat dari penyelenggaraan operasi intelijen (atau meng-outsource proses ini kepada third party/agent).

Sektor layanan jasa kesehatan memang agak spesifik dibanding sektor lainnya. Apalagi bila digunakan istilah pelanggan (customer) bagi pasien puskemas. Pengertian pelanggan dalam kamus bisnis diharapkan untuk selalu kembali berhubungan secara bisnis. Bila pasien dianggap pelanggan, apakah pasien tersebut selalu diharapkan untuk sakit sehingga kembali memeriksakan dirinya pada puskesmas atau layanan medis lainnya? Hal ini menjadi paradox untuk memvalidasi persyaratan pelanggan yang selalu mengharapkan kesembuhan dari jasa medis. Jasa layanan kesehatan publik tentunya berbeda dalam layanan kesehatan privat, seperti rumah sakit swasta atau medical center yang dikelola masyarakat bisnis.

Konsultasi ISO

Dalam proses pengajuan sertifikasi ISO, pengelola puskesmas seyogyanya didampingi oleh konsultan ISO yang berpengalaman dalam mengisi formulir sertifikasi yang akan diajukan kepada badan sertifikasi. Sementara itu badan sertifikasi tidak boleh merangkap sebagai konsultan yang membantu proses sertifikasi karena nanti akan terjadi conflict of interest dalam menilai kelayakan sebuah puskesmas dalam mendapatkan sertifikat ISO.

Namun terkadang, badan sertifikasi juga memiliki lembaga konsultasi atau lembaga afiliasi yang menjalankan fungsi konsultasi sertifikasi ISO. Sebagian pihak menganggap bahwa hal tersebut sah-sah saja sepanjang orang dan lembaganya berbeda, meski bernaung dalam satu holding company. Namun pada lain pihak, kondisi seperti ini adalah permasalahan etika, bukan badan sertifikasinya yang bermasalah tetapi oknum didalam institusi badan sertifikasi tersebut.

Maka tak ayal, bagi external auditor ketika melakukan external audit baik berupa surveillance maupun renewal, lembaga sertifikasi seringkali merasakan ada ketakutan kehilangan klien sehingga berakhir pada negosiasi. Padahal, kalau memang belum memenuhi standar untuk mendapatkan ISO pada saat ini, bisa dilakukan pada masa mendatang seraya memperbaiki SOP sesuai dengan standar ISO.

Seyogyanya semua faktor dan semua elemen dalam Puskesmas atau industri layanan kesehatan pada umumnya dapat didefinisikan terlebih dulu secara logis dan proporsional sebelum di audit, di validasi dan disertifikasi oleh pihak badan sertifikasi. Yang perlu diperhatikan adalah motif dasar dalam mengajukan sertifikasi ISO; apakah sekedar mengejar sertifikat atau untuk meningkatkan value layanannya. Apapun jenis manajemen mutu yang dipilih, kalau motifnya hanya memperoleh sertifikat tanpa perubahan pelayanan yang signifikan kepada pelanggan, maka hanya untuk sekedar prestise belaka.

Secara teknis, para konsultan ISO menganggap ada klausul tertentu yang tidak bisa dipenuhi bagi Puskesmas untuk mendapat sertifikat ISO 9001. Namun bagi sebagian konsultan dan auditor ISO lainnya menganggap pendapat tersebut tidak beralasan karena dalam kenyataannya, beberapa puskesmas di Jakarta dan di Makassar telah berhasil mendapatkan sertifikasi ISO.

Iklan
Pos ini dipublikasikan di BACA SEMUA ISI. Tandai permalink.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s